Er jeres troværdighed fremtidssikret? Tre gode råd til at skabe tillid i 2020

2019 var året, hvor forkortelser som SCA og PSD2 fløj os om ørerne, og ord som topunktsvalidering og stæk kundeautentifikation blev en fast del af de fleste fundraiseres ordforråd. Reglerne om øget sikkerhed ved digitale betalinger, som disse ord dækker over, trådte officielt i kraft 14. september i år, men i sidste øjeblik blev implementeringsperioden for kortbetalinger forlænget, og Betalingsservice blev helt undtaget. Men selvom det hårde krav om øget sikkerhed i første omgang formelt frafaldt, betyder det ikke, at I som indsamlings- og medlemsorganisationer skal læne jer tilbage og fortsætte jeres fundraising som før. SCA er blot en snebold i en lavine af data- og betalingssikkerhed, som allerede ruller, og som kun vil rulle sig større og hurtigere i 2020. Hvor SCA var på alles læber i 2020, tyder meget på, at fokus i det nye år kommer til at være på fraud, hvidvaskning og terrorfinansiering. I en artikel i Altinget har vi allerede skrevet om, hvordan bevægelsen mod styrket digital sikkerhed betyder, at I som organisationer bør tænke fastholdelse ind i jeres fundraising på nye måder, og med et stigende fokus på fusk og fraud bliver det tydeligt, at udviklingen også udløser nogle nye udfordringer, når det kommer til at opbygge troværdighed.

Troværdighed er noget, vi giver til hinanden

Troværdighed er en af de klassiske retoriske appelformer og helt central, hvis man vil overbevise nogen om at gøre noget: fx at donere penge til ens sag. Det er I som organisationer meget bevidste om. Men som ordet appelform indikerer, er troværdighed noget, man må appellere til, at ens modtager tilskriver en: det er ikke nok at du er troværdig, du er dybt afhængig af, at du bliver opfattet som troværdig af dem, du prøver at påvirke. Hvordan gør man så det bedst? Jo, man finder ud af, hvad der er afgørende for, at ens modtager tilskriver en troværdighed – ellers risikerer appellen at ramme ved siden af. Hvad der skal til for at blive opfattet som troværdig afhænger derfor af, hvilke emner der optager dem, man gerne vil påvirke, på et givent tidspunkt. Meget tyder på, at organisationers troværdighed vil blive målt mod to nye parametre i fremtiden.

To nye troværdighedsparametre

Data- og betalingssikkerhed har allerede fundet vej til danskernes bevidsthed, og i 2020 tyder meget på, at den offentlige opmærksomhed også bliver rettet mod, om pengene faktisk går til det, organisationen siger: Tv2’s Operation X har endnu engang rettet det skjulte kamera mod indsamlingsfusk, og allerede i oktober i år førstebehandlede Folketinget et lovforslag, der skal styrke kontrollen med indsamlinger og undgå, at indsamlede kroner går til hvidvask og terrorfinancering. En opmærksomhed, som man kan forvente, siver ned i befolkningen og i sidste ende kan blive afgørende for, hvem givere vælger at donere deres penge til. Udviklingen mod datasikkerhed, et øget fokus på fraud, hvidvaskning og terror udløser nemlig også en udvikling i, hvad der skal til for at vinde giveres troværdighed og få dem til at støtte jeres sag. Fra at givere primært har været optagede af, hvor meget jeres direktør får i løn, og hvor mange penge der går til administration, tegner der sig særligt to nye troværdighedsparametre, som I også bør forholde jer til, hvis I ikke allerede gør det:

1. Fraud, fusk og terrorfinansiering: Er I hvem, I giver jer ud for?Det øgede juridiske og mediemæssige fokus på fraud, skattefusk og terrorfinansiering kan gøre givere bekymrede for, om I nu også er dem, I giver jer ud for at være – eller om I er ude på at franarre dem penge med et uhæderligt formål.
2. GDPR, SCA, osv.: Passer I godt på min data?Med den europæiske persondataforordning GDPR er datasikkerhed for alvor kommet på dagsordenen, ikke bare hos virksomheder og organisationer – men også hos den enkelte. Hvor vi op igennem 00’erne og starten af 10’erne gladeligt har strøet om os med vores persondata, er almindelige mennesker begyndt at være mere varsomme med, hvilke oplysninger de giver til hvem.

Når der svindles med donationsmidler, er det selvfølgelig dårligt i sig selv, da pengene ikke når den gode sag, de var tiltænkt. Dertil kommer, at det er med til at kaste et dårligt lys over branchen og alle jer, der knokler for en ærlig og hæderlig sag, og det er derfor positivt, at der kommer øget kontrol med og fokus på med dette område. Det samme kan man sige om den øgede opmærksomhed på datasikkerhed. Disse nye parametre, som givere måler jeres troværdighed op mod, sætter dog nogle nye krav til jeres kommunikation. Det er stadig vigtigt at være tydelig om, hvor stor (eller helst lille) en andel af jeres budget, der går til administration, men når giverne skal vurdere jeres troværdighed, bliver det i fremtiden mindst lige så vigtigt, at de er trygge ved, at I passer godt på deres data, er sikre at handle med, og at pengene går til det, I siger. Vi har formuleret tre gode råd til, hvordan I kan imødekomme udviklingen i praksis.

1# Vær transparente og tydelige om, hvem I er

Gem jer ikke bag en anonym hjemmeside, men vær tydelige om, hvem der sidder i jeres bestyrelse og daglige ledelse, og brug gerne personlige afsendere i jeres fundraising-materiale. Dokumenter jeres projekter og resultater, og lad gerne givere kigge jer over skulderen ved at lægge vedtægter og regnskab tilgængeligt på jeres hjemmeside. Lad også gerne godkendelser fra indsamlingsnævnet, skattestyrelsen og jeres medlemskab af ISOBRO fremgå tydeligt af jeres hjemmeside.

#2 Vær trygge at handle med

Det øgede fokus på fraud må forventes at gøre folk mere forsigtige, når de er i færd med at foretage en digital betaling. Den bedste måde at overkomme denne forsigtighed er med forudsigelighed. Med PSD2 åbner markedet for nye betalingsmidler, og vi må forvente, at mængden af betalingsmidler derfor kommer til at stige. Vi anbefaler dog, at I lader være med at presse nye betalingsmidler præmaturt ned over hovedet på potentielle givere og medlemmer. Et nyt og ukendt betalingsmiddel kan forekomme utrygt, eller i bedste fald besværligt. Fokuser i stedet på kendte, populære betalingsmidler og på at indfri de forventninger, giverne har – og vent med at inddrage nye betalingsmidler i jeres fundraising, til forventningerne har ændret form. Du kan desuden beskytte dig selv og dine givere mod fraud ved at være opmærksom på, hvem du tillader at putte scripts ind på din hjemmeside, så du ikke får tilladt plugins, der sidder og sniffer betalingskortoplysninger ud.

#3 Skab datatryghed

Vi har altid anbefalet at spørge om så få informationer i en donationssituation som muligt, og den øgede databevidsthed i befolkningen sætter kun en fed streg under dette tredje råd. Vær tydelig om, hvorfor I skal have den information, I spørger om – hvad skal I f.eks. med mit CPR-nummer? Og overvej, om I skal sænke barren for onboarding af nye givere og medlemmer yderligere ved at spørge om færre oplysninger til at starte med – og så intensivere relationen løbende og spørge om mere, når giveren eller medlemmet har lært jer bedre at kende. Hvis I ikke allerede har et fundraising-nytårsfortsæt for 2020, kan disse tre råd måske tjene til en inspiration, som kan hjælpe jer sikre, at I også i det nye år vil blive vurderet som en troværdig og tryg organisation, der vinder givernes tillid – og donationer.