Den gode samtale: Telemarketing i øjenhøjde med All Ears

All Ears er et af få telemarketingbureauer med mange år i branchen. Som noget helt unikt er deres medarbejdere primært mennesker med et synshandicap, der ringer ud på vegne af bl.a. NGO’er og patientforeninger. Vi har snakket med All Ears direktør, Emil Utzon, om empati, holdånd og den gode samtale.

I 1995 besluttede Instituttet for Blinde og Svagsynede at kombinere synshandicap med telefonarbejde. Det blev senere til All Ears, som efter mange år i branchen har oplevet en stor vækst i medarbejdere og kunder. I dag er flertallet af All Ears medarbejdere blinde og svagtseende, og det er en af de grupper, der ellers har sværest ved at få fodfæste på arbejdsmarkedet.

All Ears har 30 ansatte med en gennemsnitsalder på 45 år og en anciennitet på seks år. Sammenlignet med resten af branchen er det helt usædvanligt:

”Her har folk valgt det som karrierevej. De hjælper på tre ben, som jeg plejer at sige: De hjælper sig selv med at have en hverdag og noget at stå op til, de hjælper All Ears med vores sociale mission, og så hjælper de selvfølgelig de fantastiske formål, som de ringer ud på vegne af,” siger Emil, som selv har nedsat syn.

“Hvis du skal repræsentere en sag, er det vigtigt, at du taler om noget, der ligger dig på hjertet. Så gør du det langt bedre end, hvis du får påduttet et eller andet, du skal sige.”

Empati og menneskelighed som fundamentale værdier

Telefonen er en blind form for kommunikation, og derfor har blinde og svagtseende en særlig indlevelse, når de ringer ud. De kan opfange toneleje, stemmeføring og andre nuancer. ”På den måde bliver man skarp til at tune sig ind på personen i den anden ende af røret,” siger Emil og tilføjer, at det er et vigtigt parameter for at lave god telemarketing. Af samme årsag benytter mange patientforeninger All Ears.

Ifølge Emil er en af nøglerne til succes i All Ears’ telemarketing, at deres medarbejdere har en høj grad af empati: “Den målgruppe, vi beskæftiger, har selv har prøvet deres i livet på godt og ondt. Der er en grundlæggende empati og noget fundamentalt menneskeligt hos den enkelte, som vi kigger på, når vi rekrutterer”.

Hjertet er nøglen til et vellykket pitch

Hos All Ears tror de på, at det er vigtigt, at phonerne har en personlig tilknytning til det de repræsenterer. Derfor lader de deres phonere finde tre områder eller cases på kundens arbejde, som taler særligt til dem: “Hvis du skal repræsentere en sag, er det vigtigt, at du taler om noget, der ligger dig på hjertet. Så gør du det langt bedre end, hvis du får påduttet et eller andet, du skal sige,” siger Emil.

All Ears inddeler samtalen i flere forskellige faser. Hver phoner udvikler sit eget pitch baseret på de cases eller områder, de finder frem hos kunden: “Samtalen er inddelt i forskellige faser med en indledning først og så dit pitch. Og så er det forskelligt, hvad hver enkelt putter ind i de respektive faser, da vi gerne vil give plads til, at alle samtaler er individuelle” siger Emil.

Drop scriptet og kend din organisation

All Ears bruger ikke et fast script til deres samtaler: ”Hos os har man et faktaark, hvor man er fuldstændigt inde i den organisation, man repræsenterer. Vi har altså ikke et fast script, som alle skal bruge, medmindre kunden selvfølgelig beder os om det.”

Selvom Emil mener, at det er en mere abstrakt måde at gøre det på, fungerer det langt bedre for dem end den helt stringente fremgangsmåde: ”Det farlige ved at være superscriptet – og især hvis du er et meget ungt og uerfarent menneske – er, at hvis du bliver spurgt ind til noget, der træder lidt uden for dit script, så er du hurtigt bambi på glatis.”

“Vi har et mantra hos os, som jeg plejer at eksemplificere ved at sige, at man har to ører og en mund. Man skal lytte dobbelt så meget, som man taler.”

Derfor går All Ears også op i, at deres phonere har indsigt i kunden i bredere forstand. I praksis holder de et briefingmøde, hvor kunden kommer ud til All Ears og briefer om kampagnen. Efter briefingmødet bliver der lavet et faktaark og en kampagneopsætning.

Personlige samtaler med fokus på at lytte

Emil peger på lytning som en vigtig disciplin hos All Ears: “Vi har et mantra hos os, som jeg plejer at eksemplificere ved at sige, at man har to ører og en mund. Man skal lytte dobbelt så meget, som man taler. Det går vi ekstremt meget op i,” siger han.

“Vi er et af de få callcentre, hvor phoner f.eks. godt må italesætte det, hvis de fornemmer, at de forstyrrer.”

Han beskriver, hvordan det tit får paraderne ned hos personen i den anden ende af røret, da de på den måde mærker, at det er et menneske, de taler med: “Det gør jo også, at det for den anden i røret føles mere inkluderende og ægte, end når der sidder en eller anden scriptet type, som bare buldrer derud af.” I praksis betyder det en rolig stemmeføring og tempo.

Derudover er det vigtigt, at phoneren er fleksibel og tilpasser sig samtalen: ”Vi har selvfølgelig nogle ting, man skal omkring, men vi går meget op i, at hver samtale er individuel, og at vi møder dem, vi taler med i øjenhøjde.”

Emil beskriver bl.a. ”medløb” som en tilgang, hvor All Ears’ phonere lytter til personen og bruger de informationer, de får, til at komme videre i samtalen. Det betyder også, at phoneren f.eks. godt må anerkende folks frustration og irritation ved at blive ringet op: ”Vi er et af de få callcentre, hvor phoner f.eks. godt må italesætte det, hvis de fornemmer, at de forstyrrer – f.eks. pga. støj i baggrunden.”

En god ventil i kollegaer og masser af holdånd

Hos All Ears er fællesskabet og det kollegiale et centralt element. Kollegaerne fungerer som en god ventil, hvor man kan få afløb for eventuelle frustrationer og sparre med hinanden. ”Phonerne kan tage en time-out, når de vil. De kan også altid lytte med hos naboen og få inspiration, hvis de oplever at få mange nej’er i træk”. Man kan også komme af med sine frustrationer over skrivebordene mellem opkaldene, der er også en pause en gang i timen, phonerne kan gå ud og tage noget frisk luft, tanke kaffen op eller komme væk fra pladsen. Der er altid en callcenter-chef eller teamleder på gulvet, som phonerne kan gå hen til for at få sparring eller lige få deres frustrationer ud”.

Emil fremhæver All Ears som en helt særlig arbejdsplads med et unikt fællesskab og en holdånd, man sjældent møder: ”Vi havde f.eks. en kunde, der sagde, at hvis vi fik et møde i stand, og kunden fik lukket en givende kunde, ville phoneren, der havde lavet mødet, modtage 5.000 kroner. Det møde lavede vores medarbejder Jørgen, men han ville ikke have de 5.000 kroner. Han besluttede, at de skulle gå i virksomhedens fælleskasse, fordi det skulle komme alle til gode”.

90% af All Ears’ kunder er NGO’er, og de har bl.a. hjulpet Læger Uden Grænser siden 1999. Derudover ringer de bl.a. ud for organisationer som Plan Børnefonden, Dansk Folkehjælp, og UNHCR. Læs mere om All Ears på deres hjemmeside.

Vil du i gang med telemarketing?

All Ears er et af de telemarketingbureauer, der bruger OnlineFundraising. Hos OnlineFundraising vil vi gerne hjælpe dig med telemarketing. Uanset om du vil lave telemarketing internt eller samarbejde med et bureau som All Ears, er det nemt at bruge OnlineFundraising. Husk også at tilmelde dig vores webinar fredag d. 24. februar 2023.

Kom til event med All Ears

Kom til “gå-hjem-møde” hos All Ears d. 30. marts med fokus på generering af leads til din telemarketing. Du kan se frem til en inspirerende eftermiddag med taler, cases og lidt godt til ganen. Tilmeld dig her.